【特集】羽田空港の魅力再発見！働く人に聞いた“5スターエアポート”の裏側

羽田空港には、第1ターミナルだけでも4つのインフォメーションカウンターがあります。そこに常駐して、空港利用者のさまざまな相談に対応しているのがエアポートコンシェルジュです。羽田旅客サービス株式会社国内線チームのリーダーで第1ターミナル担当エアポートコンシェルジュの盛 知子さんにお話を伺いました。


盛 知子さんは2010年入社。子育てと空港での案内業務を両立させています

――「エアポートコンシェルジュ」のお仕事内容を教えてください。
基本は空港館内の総合案内業務です。インフォメーションカウンターでお客さまをお迎えするほか、お困りになられている方がいらっしゃらないか、ロビー巡回もしています。また、コールセンター業務もあり一般的な案内業務のほか、お忘れ物専用のコールセンターも担当しています。そのほかに、館内の呼び出し放送やラジオ放送業務などもあります。1日の中で複数のポジションを時間毎に交代しながら勤務しています。

――ラジオ放送業務？ どんなものですか？
お盆や年末年始に車中などで流れる、ラジオの渋滞情報をご存じですか。あの道路交通情報のように、羽田空港を離発着する各航空会社のフライト状況をお知らせするフライトインフォメーションを、コンシェルジュがラジオでお伝えしています。現在はNHK第1、ラジオ日本、Tokyo FM、bayfmの4局にて生放送しております。

――いろんな業務があるのですね。1日に何人くらいのコンシェルジュさんが働いているのでしょうか？
終日交代制で、国内線・国際線合わせて1日約70人が勤務しています。エアポートコンシェルジュはターミナル別に担当者が所属していますので、羽田空港全体では、かなりの人数が働いていることになりますね。

――現場に立てるまでの研修は、厳しいのでしょうか……。
いえいえ（笑）。まずは1ヶ月くらいの研修で館内のことを覚え、簡単な手話なども習得していきます。インフォメーションカウンターでの案内ができるようになったら、次にコールセンターにステップアップし、経験を積みながら業務の幅を広げていくイメージです。私自身もそうですが、子育てと両立するスタッフも増えています。

――キャリア形成もバッチリな職業ですね。お仕事のやりがいは？
羽田空港を久しぶりにご利用される方、初めてご利用される方のお問い合わせが多いので、私たちのご案内でお困りごとを解消できたあと「ありがとう」という言葉と一緒に、「不安」の表情からホッと「安心」した表情を見せてくださったときに、この仕事のやりがいを感じます。


盛さんによると「エアポートコンシェルジュ」の発祥は羽田空港とのこと

――海外からのお客さまも多いですよね？
はい。外国籍の方とコミュニケーションを取れるのも、このお仕事の魅力です。コールセンターにも外国語でのお問い合わせが来ますので、円滑なご案内ができるよう語学のブラッシュアップは欠かせません。もちろん、語学の堪能さは大切ではありますが、何よりも「1人ひとりのお客さまに誠意を尽くし対応をする」という心が大事で、それこそがエアポートコンシェルジュに求められる資質だと私自身思っております。

「思い立って空港に来た」というお客さまのご依頼

――お仕事で工夫していることはありますか？
「フライトの時間が迫って焦っている」、「空港内でのんびり時間をつぶせる場所を探している」などお困りごともさまざまですので、お客さまの「すみません」の第一声で、素早く簡潔にご案内すべき内容なのか、丁寧に時間をかけてゆっくりと説明が必要な内容なのかを瞬時に察知し、お客さまのニーズに合わせて対応することを常に心掛けております。

――まさにプロ！ 瞬時で見分けるコツを教えてください。
第一にお客さまの表情をよく見る事です。次に声色で見分けるのですが、経験で概ね感じ取れるようになります（笑）。

――実際にあった「忘れられないお問い合わせ」は？
お客さまから「今から旅行に行きたいのだけど、どこがいい？」という問い合わせを受けたことがあります。詳しくお話を伺うと、その方は「急遽3日間の休みが取れたから、とりあえず空港に来てみた」とおっしゃるのです。航空券は当日購入もできますが、販売締め切り時間があるのでそれらも加味しながら、間に合いそうなところをお調べし、いくつかの地域をご提案したところ「大阪には行ったことがないな」と心惹かれたご様子が見えたので、私が知っている限りの大阪の情報をお伝えし、航空会社のカウンターまでご案内しました。


ロビー巡回中にも次々と声がかかります

――その方は、盛さんのご提案で大阪にぶらりと出掛けられたと。
後日談がありまして。ちょうどそのお客さまが羽田にお戻りになった日、私を見つけて「大阪、楽しかったよ」と声をかけてくださったのです。それから「もし会えたら、渡したかった」と、お菓子の詰め合わせのお土産までご用意くださっていて……。

――シフト勤務で1日にたくさんの業務があるのに、ばったり会うなんて奇跡！
空港は1日に何万人もの方々が行き交う場所ですから、「まさかお戻りのタイミングでもお目にかかれるなんて」と私も嬉しかったです。まだ新人の頃でしたので、こういう接客もコンシェルジュにはあるのだなと学びましたし、お客さまの声に耳を傾けることの大切さを心から感じました。忘れられない出来事です。

――空港は安全第一ですから、コンシェルジュとはいえ「NOは絶対言わない」とはいかない面もありますよね。
そうですね。私たちのモットーは、「できることは全力でお手伝いする」です。エアポートコンシェルジュの同僚は、人のために尽くすことができるような優しい性格の人が多いと感じています。

――空港利用者の心強い味方ですね。ありがとうございます！

取材協力：羽田旅客サービス株式会社

羽田空港を歩いていると、ロボットを見かけることがあります。これらのロボットの導入を推進しているのが、羽田空港のターミナルビルの建設、管理・運営を行っている日本空港ビルデング株式会社のHaneda Robotics Lab（ハネダロボティクスラボ）というプロジェクトです。今回はプロジェクトご担当の同社事業開発課長の倉富 裕さんにお話を伺いました。


現在実証実験中の案内ロボット。パネルの音声認識にタッチしながら話すと、AIが空港内を案内してくれます

――Haneda Robotics Labとはどういった取り組みですか？

羽田空港旅客ターミナル自体をテストフィールドにロボットの社会実装に貢献することを目的に、2016年からスタートしたプロジェクトです。空港のオペレーションには多くの人員が必要ですが、少子高齢化が進み、労働人口並びに生産年齢人口はどんどん減っていきます。その一方で、サービスに対する要求はますます高度化していくはずです。この課題解決には、AIなどのテクノロジーの活用が必須になるだろうという発想から始まりました。

――羽田空港のみならず、日本全体が取り組むべき社会課題ですね。実際にはどのように進めているのですか。

一般のお客さまにもロボットを使っていただくことで、テクノロジー活用のユースケース※を収集し、ロボット開発各社にフィードバックします。当社が中心となって、各エアラインや全国の空港事業者、経済産業省や国土交通省にもご協力いただいているプロジェクトです。
※ユースケース＝Use Caseとは、あるシステムを用いて特定の目的を達するまでの、ユーザーとシステム双方間のやり取りをユーザー目線で表現したもの

――実証実験で使うロボットの選定方法は？

我々は旅客ターミナル運営のプロですが、ロボットについての知見は不足していたので、最初は案内・清掃・翻訳・移動支援・物流という空港の各オペレーション別にロボットを公募してスタートしました。100点ほどの応募があったでしょうか。

――100点！ 世の中にはそんなにロボットが存在するのですか！

完成したロボットだけでなく、例えば学生が研究中のプロトタイプ（試作機）も含め、キラリと光るような技術を広く募集しました。実証実験に採用されたのは2～3割ほどです。

――実証実験後、導入されたものはありますか。
代表的なものは清掃ロボットですね。現在6種類20台ほどが稼働しています。空港は高い安全性が求められる場ですので、実証実験を行い、日々フィードバックをしてそこからまた技術開発を進めていきますので、実際の導入となるとかなりの時間がかかるのです。


日本空港ビルデング株式会社　倉富 裕さん

――コロナ禍で空港の利用者も激減されたかと思いますが、プロジェクトへの影響は？

実は、このプロジェクトの潮目こそコロナ禍だったのです。それこそまだ世界中で「感染経路が不明で、死に至る可能性のある未知のウイルス」と恐怖に陥っていた時期がありましたよね？ 「人同士の接触を極力避けるのが、感染症対策に有効らしい」と言われても、旅客ターミナル運営でそれは困難です。何とか民間交流を止めないため、インフラを守る者の使命だと、スタッフがそんな中でもお客さま対応を行っていました。それを見たときに「ロボットを活用すれば、少しは人を危険から守ることができるのでは？」と思いついたのです。

――具体的にどんな施策を？

電動車椅子のWHILL（ウィル）の完全自動運転化を開発元に持ちかけました。開発元ではWHILLをMaaS※の1つと位置付けていたため、完全自動運転は想定外だったそうです。でもこれが実現すれば利用者以外の手は不要になり、スタッフと車椅子ユーザーのフィジカルディスタンスを保てるようになります。当社から開発元に完全自動運転化の検討をお願いし、実現に至ったのです。羽田空港が世界初の導入となり、現在、関西国際空港やカナダのウィニペグ国際空港にも同じものが採用されています。感染症予防対策はもちろん、人に頼らずに心理的にも自由な移動が気軽にできるとお客さまの評判も上々です。
※MasS=Mobility as a Serviceの略。公共交通機関か否かを問わず、すべての交通手段による「移動」をシームレスにつなぐという新しい概念のこと。スマートフォンなどを利用し、経路検索・決済・予約までを一括して行うサービスまでを包括した考え方。


WHILLは完全自動運転で目的地まで移動ができ、人がいなくなると所定の位置に自動で戻っていきます

――移動手段以外のオペレーションでの導入状況はいかがでしょう。
コロナ禍で欠かせないものとなったマスクに、翻訳機能を融合した「多言語翻訳スマートマスク」が、実証実験を終えて現在市販されています。冒頭にお話したmini MORK（AIとアバターのハイブリッドロボット）による案内の実証実験は継続して行っています。

――全般的にロボットに対するお客さまからの反応は？
コロナ禍でまだまだ「人にモノを頼みにくい」という状況が続いていますが、ロボットが人の代わりをしてくれるため「こんなことをお願いするのは申し訳ない」という心理的なハードルが低減されていると聞きます。自動運転の車椅子の登場で「今まで旅行を躊躇していたけど行ってみよう」と思っていただけたように「サービスがあるならそれを使って、新しい体験をしてみたい」と前向きにとらえてくださっています。Haneda Robotics Labのプロジェクトが、新しい価値創造をしたという実感があります。


同社広報の清水 美花さん（左）と倉富さん。清水さんは文末コラムに登場します

――お仕事をするうえでのご苦労はどんな点ですか。
「技術的にはできるけれど、実装はまだできない」というミスマッチに苦労します。このテクノロジーがあれば、あの社会課題に解決策を見いだせそうだと考えて現場に持ち込んでみても、既存オペレーションが高度で複雑であるため、実際にいろいろ試すと「実用段階までは程遠いな」ということが多いです。

――それでもさまざまな成果を出されているのは素晴らしいです。ではHaneda Robotics Labの未来像をお聞かせください。
このプロジェクトの真の目的は価値創造にあると思っています。既存のオペレーションを単にロボットに任せることを目的とせずに、一見ロボットとは直接関係がないような、日本の強みであるデザインやヘルスケア等の分野などの異業種も巻き込みながら、実証実験にどんどんチャレンジして、多くの方の“ハート”に訴える価値を生み出していきたいです。ロボットやテクノロジーでただ効率化だけを目指すのではなく、ハートの部分が満たされるような体験や機能を羽田空港から世界へ向けてご提案したい。そんな新しい価値が創造できるよう、今後も挑戦を続けていきます。

――羽田空港のすごさをより一層感じられました。ありがとうございます！

取材協力：日本空港ビルデング株式会社

空港にまつわる仕事といえば、「機内食の調理や製造」も気になりますよね。今回は、インフライトケータリングを行うコスモ企業株式会社の飯田 拓実さんに、機内食の裏側をお伺いしました。


機内食を各空港まで運ぶトラックの前に立つ、コスモ企業株式会社の飯田 拓実さん

――コスモ企業さんと羽田空港には深いつながりがあるそうですね。

はい。当社は戦後、羽田空港における民間航空会社の国際線就航再開に伴い、海外のエアラインにインフライトケータリングサービスを提供するために設立されました。当業界におけるパイオニア的存在と自負しています。

――まさに機内食の老舗！ 機内食へのこだわりは？

機内食は、海外旅行におけるエンターテインメントの 1 つだと思っています。飛行機を利用されたお客さまが「いい旅の思い出」と感じてくださるよう、おいしく召しあがっていただくことを第一に考えています。もちろん、厳選食材を徹底した衛生管理のもとで製造し、盛り付けや色彩も楽しんでいただけるよう心掛けています。


1日に羽田空港分で3,000食、成田空港分で5,000食の調理製造を行っています

――機内食ビジネスの近年の傾向を教えてください。

航空業界ではLCCが台頭してきました。LCCの食事は予約制で、搭乗されるすべてのお客さまには機内食を提供していません。つまり機内食はエアライン選択の重要なキーになりえるのです。とはいえLCCとの価格勝負が激化し、その余波は予算削減という形で機内食ビジネスにも及んでいます。さらに近年、物価上昇が重なり大変なのですが、「品質の向上」は常に求められますので、そのバランスを取りながら進めていく工夫が重要だなと考えています。

――なるほど。実務ではどんな点を工夫されていらっしゃいますか？

羽田空港から出発される多くのお客さまのニーズに応えるべく、クラス毎のお食事はもちろん、ハラルやベジタリアンなどの宗教食、健康上の理由によるスペシャルミールなどの特別食などを用意しております。また航空機の到着遅延が起こると、機内食の搭降載を短時間で済ませねばならないのでとにかく大変です。スピード感は求められつつも、機内での食事を楽しみにしている皆さまの安全、安心のために、きれいに盛り付けされた食事は決して崩さないよう、丁寧に運ぶのも大事なミッションです。何事もチームワークで乗り切っています。


イスラム教徒向けに作られるハラルミールの機内食。食材の仕入れから盛り付けまで、ハラルの調理方法に基づいた工程管理を徹底しています

――難しいお仕事なのですね。では、お仕事のやりがいもぜひ！

当社は外国のエアラインとの取引がメインなので、世界各国のいろいろな料理を知ることができるのは楽しいですね。必然的に外国籍のクルーに料理などの説明をすることが多くなるので、円滑にコミュニケーションが取れると「やった！」とガッツポーズです（笑）。また日本人クルーから、当社の仕事ぶりが「外国人クルーからも評価されている」と聞いたときには、とても誇らしく感じました。エアラインを通じてお客さまからのお褒めの言葉をいただくのは、仕事の励みになります！


作るスタッフ、運ぶスタッフ……。チームワークで成り立つ仕事です

――機内食が食べたくなってきました（笑）。

羽田空港の第3ターミナルビルの5階にある「EXPASA Cafe 羽田」で、当社の機内食をドリンクセットでお召しあがりいただけます。また、羽田空港の機内食自動販売機や、空弁コーナー、羽田空港公式通販サイト（HANEDA Shopping）も是非のぞいてみてくださいね。

羽田空港公式通販サイト（HANEDA Shopping）：https://haneda-shopping.jp/

――ありがとうございます！　これからもおいしい機内食を楽しみにしています。

取材協力：コスモ企業株式会社






空港内をあらためて散策すると、エアポートコンシェルジュさんは目が合うたびに笑顔で会釈を返してくれ、案内ロボットもあちらこちらで利用客のサポートをしていました。機内食の製造や搬入の現場を直接見ることはできませんが、それと同様に、私たち利用客には見えないところでも、さまざまな職業の方が羽田空港を動かし、支えているのです。
多くの人々のプロフェッショナルな姿勢が、羽田空港を5スターエアポートにしているのですね。

羽田空港特集はいかがでしたか。
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